Politique d’accessibilité au service à la clientèle

Pour accéder au plan d’accessibilité au service à la clientele

Intention

La Compagnie Clorox du Canada ltée (Clorox) a adopté cette politique dans le but de fournir des normes de service à la clientèle invariablement élevées à tous ses client(e)s, indépendamment de leur origine ethnique, de leurs croyances, de leur âge, de leur sexe ou de leur handicap.

Tout service à la clientèle fourni par Clorox devra l’être conformément à des idéaux de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Nous respecterons ou surpasserons toutes les lois applicables en matière de prestation de service à la clientèle.

Portée

Tous les employés et bénévoles de La Compagnie Clorox du Canada ltée, de même que ceux de toutes ses entreprises canadiennes affiliées.

Définitions

Définitions Personne handicapée – Toute personne ayant un handicap tel que défini par le Code des droits de la personne de l’Ontario (par exemple, une personne ayant une déficience visuelle ou une déficience auditive).

Animaux d’assistance – Animaux entraînés spécialement pour aider une personne handicapée.

Personne aidante – Any person that accompanies and assists a person with a disability.

Les animaux d’assistance seront autorisés à accéder aux locaux de Clorox, sauf dans les zones où la loi l’interdit (par exemple, les zones de préparation des aliments).

Si un animal d’assistance n’est pas clairement identifié comme tel, un membre du personnel demandera au propriétaire de fournir les preuves du statut de l’animal attestées par un professionnel de la santé réglementé.

Appareils et accessoires fonctionnels

À quelques exceptions près, tous les locaux sont accessibles et permettent l’utilisation d’appareils et d’accessoires fonctionnels, y compris, sans toutefois s’y limiter, les :

  • Fauteuils roulants — avec accès limité
  • Déambulateurs
  • Cannes blanches
  • Appareils de prise de notes
  • Loupes pour ordinateurs portables
  • Appareils d’enregistrement
  • Aides de suppléance à l’audition
  • Réservoirs d’oxygène personnels
  • Dispositifs de préhension

Personne aidante

Clorox renonce à tout droit d’accès aux locaux et/ou aux événements organisés par l’entreprise dans le cas d’une personne aidante qui accompagne une personne handicapée.

À moins d’un réel problème de sécurité, les personnes aidantes seront autorisées à accompagner le client ou la cliente en tout temps. Si des informations confidentielles doivent être partagées, le consentement du client ou de la cliente sera obtenu avant toute conversation.

Rétroaction

Clorox doit offrir aux client(e)s la possibilité de donner leur avis sur le service qui leur est fourni. Des formulaires de rétroaction et d’autres méthodes leur permettant de faire parvenir leurs commentaires (verbalement, par téléphone ou par courriel) leur seront fournies sur demande.

Toute personne formulant des commentaires ou une plainte recevra une confirmation que ceux-ci ont bien été reçus. Ces personnes seront également informées de toute action résultant des préoccupations ou plaintes soumises.

Avis d’interruption de services

Clorox donnera, le plus tôt qu’il lui sera possible, un préavis relativement à toute interruption de services, planifiée ou non, ou à la disponibilité de produits/services d’accessibilité.

Les interruptions de services seront affichées par écrit à toutes les entrées de nos locaux et au lieu d’interruption lui-même. Dans la mesure du possible, nous nous efforcerons d’aviser notre clientèle par téléphone et sur notre site Internet.

Sensibilisation des employés

Tous les employés et bénévoles de la Compagnie Clorox du Canada ltée, de même que ceux de ses entreprises canadiennes affiliées, auront la responsabilité de se conformer à toutes les ressources fournies par l’entreprise relativement à l’accessibilité au service à la clientèle. Les ressources fournies incluront notamment les meilleures pratiques en matière d’interaction avec la clientèle handicapée. Une fois leur formation terminée, toutes ces personnes devront signer un formulaire de reconnaissance pour indiquer qu’elles se conforment aux dispositions de la LAPHO.

Responsabilités

Coordonnateur de l’information sur l’accessibilité

Le coordonnateur de l’information sur l’accessibilité est nommé par l’entreprise et devra :

  • Revoir cette politique sur une base annuelle, et la réviser si nécessaire.
  • Fournir sur demande, à la clientèle et aux parties intéressées, un exemplaire de cette politique.
  • Rendre cette politique accessible en d’autres formats lorsque demandé.
  • Veiller à ce que tous les membres du personnel reçoivent une formation adéquate en ce qui concerne la Loi sur l’accessibilité au service à la clientèle.
  • Veiller à ce qu’un avis soit envoyé en cas d’interruption de services.
  • Recueillir tous les commentaires de la clientèle et en assurer le suivi.
  • Soumettre un rapport de conformité sur l’accessibilité.

Employés

Tous les membres du personnel devront :

  • Suivre une formation complète sur l’accessibilité au service à la clientèle.
  • Fournir un niveau très élevé de service à la clientèle à tous les client(e)s et s’assurer qu’ils ou elles sont servi(e)s d’une manière qui leur permet d’accéder à tous les produits et services offerts.
  • Utiliser les compétences et les connaissances mises de l’avant dans le programme de formation sur l’accessibilité au service à la clientèle afin de s’assurer que les client(e)s sont servi(e)s adéquatement.
  • Informer la direction de tout problème relatif à l’accessibilité ou de toute interruption de services.
  • Respecter en tout temps la Politique d’accessibilité au service à la clientèle.
  • Fournir une assistance à la clientèle lorsque nécessaire et veiller à ce que tous les corridors soient dégagés en tout temps.
  • Obtenir le consentement de la personne dans le cas où des renseignements confidentiels seront partagés avec une personne aidante.

Plan d’accessibilité au service à la clientèle

Prestation de biens et services aux personnes handicapées

La Compagnie Clorox du Canada ltée s’engage à atteindre l’excellence dans le service offert à toute sa clientèle, y compris aux personnes handicapées, en rendant plus accessibles ses installations, ses services et les renseignements sur l’entreprise.

Portée

Tous les employés salariés permanents de La Compagnie Clorox du Canada ltée et ceux de toutes ses entreprises canadiennes affiliées qui travaillent au moins 20 heures par semaine, ainsi que tous les employés qui occupent des postes horaires en contact direct avec la clientèle.

Appareils et accessoires fonctionnels

Nous communiquerons avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap.

Animaux d’assistance

Nous accueillons les personnes handicapées et leurs animaux d’assistance. Ces derniers sont autorisés dans les parties des locaux ouvertes au public.

Personnes aidantes

Une personne handicapée accompagnée d’une personne aidante sera autorisée à se faire accompagner par cette personne dans nos locaux. Nous informerons la clientèle de ces dispositions par un avis affiché dans nos locaux.

Avis d’interruption temporaire de services

En cas d’interruption planifiée ou inattendue de services ou d’accessibilité aux installations destinées aux personnes handicapées, La Compagnie Clorox du Canada ltée en informera sa clientèle dans les plus brefs délais. Un avis sera affiché bien en évidence à toutes les entrées. Ce dernier comprendra des renseignements sur la raison de l’interruption, sa durée prévue et une description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant. Dans la mesure du possible, nous nous efforcerons d’aviser la clientèle par téléphone et sur le site Internet de Clorox Canada.

Formation

La Compagnie Clorox du Canada ltée assurera la formation de tous ses employés salariés permanents, et de ceux de toutes ses entreprises canadiennes affiliées, qui travaillent au moins 20 heures par semaine, ainsi que de tous les employés qui occupent des postes horaires en contact direct avec la clientèle.

Une formation sera offerte aux personnes qui occupent les postes suivants :

  • Tous les postes à traitement annuel
  • Postes horaires en contact direct avec la clientèle

La formation sera dispensée au personnel requis dans le premier mois suivant leur embauche et inclura :

  • Un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et des exigences de la norme de service à la clientèle.
  • Un aperçu des quatre autres normes d’accessibilité qui ouvriront la voie à un Ontario accessible d’ici 2025
  • Le plan de la Compagnie Clorox du Canada ltée relatif à la norme du service à la clientèle.
  • Des lignes directrices sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées utilisant un appareil fonctionnel ou nécessitant l’accompagnement d’un animal d’assistance ou d’une personne aidante.
  • Des directives sur la façon d’agir lorsqu’une personne handicapée éprouve de la difficulté à accéder aux services et aux installations de la Compagnie Clorox du Canada ltée.

Le personnel sera également formé lorsque des modifications seront apportées au plan d’accessibilité de La Compagnie Clorox du Canada ltée.

Rétroaction

Les client(e)s qui souhaitent donner leur avis sur la manière dont la Compagnie Clorox du Canada ltée fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent le faire par courriel, par téléphone ou par courrier postal. Tous les commentaires peuvent être adressés au coordonnateur de l’information sur l’accessibilité.

Les client(e)s peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les trois jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures habituelles de gestion des plaintes de l’entreprise.

Communication du plan

Le plan d’accessibilité au service à la clientèle se trouve sur le site Internet de Clorox Canada. Des exemplaires du plan ou des formats alternatifs peuvent être obtenus en communiquant avec le coordonnateur de l’information sur l’accessibilité au :

Par téléphone : 888-200-5674

Email: aoda-can@clorox.com.

References

Services Ontario

(LAPHO)

Aide

Pour toute question au sujet de ce plan, veuillez communiquer avec le coordonnateur de l’information sur l’accessibilité.